誰がやっても上手くいくテストクロージングのコツ

オッケー

訪問販売の世界で年収1000万以上稼いだ私が正しいテストクロージングのやり方をお教えします。

私はお役所の事務からいきなり完全歩合の営業に転職したので、とにかく最初は分からない事だらけでしたが、中でも一番理解出来なかったのがこのテストクロージングです。

他の事は【意味は分かったけど上手く出来ない】って感じでしたが

テスクロは【意味もやり方も分からない】という状態がかなり長く続きました。

当時、私が抱えていたテストクロージングに対する悩みは次の4つです。

  • どういう風に聞けばいいのか聞き方が分からない
  • いつ使えばいいのか、タイミングが分からない
  • 教わった通りやっても効果が実感出来ない
  • 悪い返事が来たらどうしたらいいの?

同じような悩みを持っている人が参考になるように、そもそもテストクロージングとは何なのか、いつ、どんな風に使えばいいのかなどについて、例を挙げながら説明していこうと思います。

テストクロージングとは

相手に買う意思があるかないかを確認する事がテスクロの大きな目的です。

一般的に良く言われる例は

『もし買うとしたら何色がいいですか?』

『買うとしたらいつ頃をお考えですか?』

などのパターンですが

実はこれ、テストクロージングではありません

こんな事を言うと

『トップセールスが書いた本に載ってた!』
『コンサルがそう言ってた!』
『会社でそう教わった!』

と言われちゃうのですが、違うものは違うので仕方ありません。

まずクロージングが何かを一言で説明すると

「買ってください」と言う事

です。

※こう言う事で、買うか買わないかのどちらかになりますよね。営業にとっていい結果であろうと悪い結果であろうと、商談を終わりに向かわせる事をクロージングと言います。

これを踏まえてテストクロージングを一言で説明すると

「もし○○だったら買ってください」と言う事

になります。

まず最初にこれが正しいテストクロージングだという事を理解しておいて下さい。

正しいテスクロと間違ったテスクロの例

正しいテスクロ

もしその色があったら(仮定) 買いますか?(確定)

※色を仮定にして、買う意思があるかどうかの確認が出来ている

間違ったテスクロ

もし買うとしたら(仮定) 何色ですか?(確定)

※買うかどうかが仮定になってしまい、色だけが確定した状態。これだと実際に買う気があるかどうかの確認になっていない。

ただ、そうは言っても商談中に何度も

○○なら買いますか?とは警戒されてしまうので聞けません。

そこで、実際には次のように聞いてください。

・もし○○ならどうですか?
・もし○○だとしたらどう思いますか?
・もし○○ならご検討いただけますか?

これを先ほどの色を聞くトークに当てはめると

お客
この商品って黒はないんですか?

営業
すいません、黒はないんですよ

お客
あーそうなんですか、分かりました

営業
もし黒があったらいご検討いただけそうですか?

お客
はい、そうですね

このように聞くことで、しっかりと買う意思の確認が出来ます。

私も昔は、もし買うとしたら何色がいいですか?という聞き方をしていたのですが、効果がないどころか、下手に使うと逆効果になってしまう事も多かったです。

次に私の体験を基に、悪い結果になってしまったパターンを見ておきましょう。

効果のない間違ったテスクロのパターン

商談は、商材の種類に関わらずおよそ次の順番で進んでいきます。

1.アポイント取得
2.アプローチ
3.フロントトーク
4.クロージング

では、買うとしたら○○ですか?という質問をアプローチフロント部分でした場合に良くある失敗例を相手の心理に立ってみてみましょう。

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会話例

営業
もし買うとしたら何色をお考えですか?

お客さん
いきなり何!?まだ買うって決めてるわけじゃねーんだけど。
つーかここで答えたら買うと思われてしつこくされそうだな、買うつもりではいるけど、他も比べたいし適当にあしらっといたろ

お客さん
あ、そういうんじゃないんで大丈夫です

このように、あまり早い段階で聞いてもうざがられるか警戒されてしまいます。

ただ、もしここでいい返事がもらえるとしたらどうなのでしょうか?

ほとんどの営業の本では、見込み客かを見極める為に聞くと書いてありますし、上司からもこれで答えてくれた客は買うぞ、と言われてる人もいるでしょうから、聞く意味あるんじゃないの?と思いがちですが、実は特に効果はありません

なぜかと言うと

いい返事がきてもこの後のトークに大きな変化はないから

です。

どういう事かというと

営業の基本トークは買う相手に向けて作られているから

なんです。

もし、ここでいい返事がもらえたら『あー良かった』と思って、結局基本トークに戻って商談を進めませんか?

ということは、ここで得られるのは自分の安心だけってことになります。

そもそも、こんな早いタイミングで聞いても

・本当は欲しいのに警戒して断っている
・買う気は無いのに適当にいい返事をしている

この見分けはつきません。

ここで下手なテスクロを入れてしまうと、買う気はあるけど警戒している人を取りこぼす事になってしまいます。

こう考えれば特になんのメリットもないのに

警戒されるリスクだけが大きい

という事が分かっていただけると思います。

では、クロージングに入ってから聞くのはどうでしょうか?

これも相手の神経を逆なでする結果になってしまう場合が多々あります。
(また私の体験談ですが・・・)

クロージング中に間違ったテスクロを入れた場合

クロージングに入った段階で落ちてない(買う気になっていない)お客さんに

『もし買うとしたら○○ですか?』

という質問したらどうなるかについて例を挙げてみます。

会話例

営業
もしやるとしたら何色がいいですか?

お客さん
つーか高いし買わねーよ、なに色とか聞いてきてんのコイツ。そんなことよりちょっと安くなんねーのかな、色?適当答えとけ。

お客さん
はーそうっすね、まぁ白っすかね

営業
きたきた!答えが返ってきましたよ~、これは買うサインですな!
営業
白いいですよね~、じゃあもし買うとしたらいつぐらいがいいですか?

お客さん
だから買わねーっつーの、しつけーな。

なんなのコイツ関係ないことばっか聞いてきやがってよ、安くはなんねーのかよ、だんだんムカついてきたし、断っとこ。

お客さん
いやーお金ないんで、ちょっと考えさせてください

営業
え?さっきテスクロでいい返事してきたのに突然断ってきやがったぞ!?
営業
そ、それならローンも組めますので!先ほど白がいいと仰ってましたよね!?

お客さん
はぁ?金がないならローン組めっての?つーか色だって聞かれたから取りあえず答えただけで、買うなんて一言もいってないんですけど。こいつとは二度と話したくないわ
お客さん
とにかくもういいんで。帰りますね

営業
あ、お客様!お客様お待ちを~~!

営業
なんだよテスクロでいい返事きたのにダメだったじゃん、やっぱ意味分かんないわテスクロって

どうでしょうか。相手が警戒したり、怒ってしまう時の心理が良くわかると思います。

さらに問題なのは、意味が分からないからとテスクロを使わなくなり、結果いきなりクロージングをかけて断られてしまう事です。

または以下の例のように、間違ったテスクロが原因なのに、いい答えが来なかったから買わない客だと決めつけてしまう事です。

営業
いらっしゃいませー。ご購入はいつ頃をお考えですかー?

お客さん
なにいきなり、怖い・・・。買うつもりだけど取りあえず断っておこう
お客さん
いや、まだ買う予定はないので、すいません

営業
あ、そうですかぁ、分かりました~
営業
テスクロにいい答えが来ないからこいつは買わない客、と。はぁ~早く買う奴こねーかな~

こんな感じでは契約をとる事は難しいでしょう。

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ここまで読んで頂いた人は、テスクロに関してほぼ完全に理解したと言っても過言ではありません。

問題は『聞き方は分かったけど、悪い返事が来たらどうすればいいの?

って事ではないでしょうか。

ではここから、テスクロを入れるべき3つのポイントと、悪い返事が来た時はどうするのかについて説明していきます。

テストクロージングを使う3つのポイント

質問

テストクロージングには目的別に3つの使いどころがあります。

イズムテストクロージング

イズムとは主義とか主張など、その人の行動原理になる考えの事です。

皆さんはクロージングに入ってから、そういったものは好きじゃないとか、反対だ、のように根本からひっくり返されるような断りを受けた事はありませんか?

こうなってしまうと契約はほぼ不可能です。こうならないよう事前に相手の考えを確認しておく必要があります。

ここでは、ダイエット薬の営業を例にして説明してみましょう。(そんな営業はないと思いますが・・・)

会話例

 
営業
楽して簡単に痩せられる薬があるんですよ!
 
 
お客さん
いや、努力もしないで簡単に痩せられるはずがないし、大体楽をして結果を出すなんて反対だ。ちゃんと運動をして痩せないと意味がない
 

いきなり商品説明をしてしまった事で、楽して簡単にという言葉が相手の主義に反してしまい、強い断りを受けています。

これではこの後の商談は厳しいものになるでしょう。

ここでこの営業は契約をとりたいあまりに、次のように応酬をしました。

営業
いえそんな事はありませんよ、お客様だって電車や車に乗りますよね?それも楽してる事になると思いますけど?
 
 
お客さん
それとこれとは全然別の話ですよね?もう結構です!

これではここで商談終了になってしまいますね。

ではどうすればいいのかというと答えは簡単です。

もし楽して簡単に痩せられる薬があるとしたら、どう思いますか?

と聞くだけです。

そうするとどうなるか、もう少し会話例を見てみましょう。

営業
もし、楽して簡単に痩せられる薬があるとしたらどう思います?
お客さん
いやー、そんなものあるはずがないよ

(※こう言われると、それが実はあるんですよ!と言ってしまいがちですがやめておきましょう。じゃあ買います、なんて事には絶対なりません。)

突然ですが、ここでルール①です

賛成でも反対でも無い意見がきたら更に質問をする。

「あるはずがない」は賛成でも反対でもないので、続けて質問します。

 
 
営業
もしあったとしたらどう思いますか?
 
 
お客さん
いやー、そんなの反対だね

テスクロを入れた結果、悪い返事がきてしまいました。

私のように気が弱い営業は

(あー反対されたんだからもう売れないよね、今日もダメか)

と、思ってしまいがちですが、まだ諦めないでください。

ここでルールの②

根拠のない反対をされたら理由を教えてもらう

こういう時は反対する理由を聞くようにしてください。

営業
どうしてですか?
 
 
お客さん
だって、簡単に痩せるって怪しくない?

なるほど、怪しいと思って断ってるんですね、この人は。

そして、「怪しくない?」は賛成でも反対でもないのでルール①を適用して更に質問します。

営業
確かにそうですね。じゃあ医学的にちゃんとしてたら興味がある感じですか?
お客さん
いや、どっちにしろ運動しなきゃダメでしょ、リバウンドもしそうだし

営業
じゃあそれが全部クリアになるものが、もしあればいいですね
お客さん
そりゃあそうだよ!

最後の「そりゃそうだよ!」はイエス(同意)と言います。

商品に対してのイエスが得られたので、これで相手の考え(イズム)に対してのテスクロを終了します。

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※おまけ  商品説明のやり方

折角なので集めた情報を使った商品説明のやり方を解説します。

  • 楽して結果を得るのはよくないし、そんな物はない
  • きちんとした根拠のないものは信用しない
  • 簡単に得たものは失いやすい

これが全部クリアになるものなら良いと、このお客さんはいいましたよね?
という事は、この意見に合った商品なら文句ない訳です。

ここでは次のように商品説明をしてみましょう。

営業『実は今日は、新しいダイエット補助薬(※1)の説明をさせてもらっているのですが、毎日飲む事によって、普段の運動の中で(※2)の脂肪燃焼効率を良くして、ダイエット効果をUP(※3)する事が出来る商品なんです』

営業『また、臨床試験の結果、色んなお医者様から安全性も保証されいる(※4)ものなんです。さらに筋力もUPするのでリバウンドしにくい体になります(※5)

補足
※1 これだけでワケもなく痩せるんじゃなく、補助するものですよ
※2 飲んでるだけじゃダメですよ、だけど運動を増やすワケでもないですよ
※3 ダイエットしてる人の効果がUPするのであって、飲むだけじゃないですよ
※4 医者も保証してるんで安全ですよ
※5 リバウンドしない根拠もありますよ

非の打ち所のない商品説明ですよね。

いきなり楽して簡単に痩せる!と言ってしまうと反論された時に取り返しがつきませんが、考えを先に聞いてから説明する事で、お客さんの心に刺さる商品説明が出来るようになります。

後出しジャンケンなら負ける事はありません。

また、ここまで聞いておく事でクロージングになってから商品の事で反論される事はほぼなくなります。

良く居るのが、途中までいい雰囲気で聞いてた(テスクロ入れても簡単にYESが取れる)のに、金額を聞いた途端に商品にケチをつけ始めるお客さんです。

これは金がないとは言いたくないから商品に難癖をつけて断ろうとしているんですが、この状態から契約に持ってくのはほぼ不可能です。

こうならない為にも先に相手の考えを反対意見含めて聞いておく事が重要です。

まとめ

①商品説明をする前に、相手の考えにテスクロをかける

例)もし○○だったらどう思いますか?

②賛成でも反対でもない意見にはさらに質問をする

例)そんな物ないでしょ→もしあったらどう思いますか?

③根拠のない反対をされたら理由を聞く

例)そんなの反対だね→どうしてですか?

①~③を同意が取れるまで繰り返す。同意が取れたら終了。次のステップへ。

バリューテストクロージング

商品への反対を潰したら、次はお金の問題です。

金額の説明をする前に必ず確認しておきたいのが相手の価値観です。

次の二つの点に対して必ずテスクロを入れるようにしてください。

商品ジャンルに対しての価値観

商品のジャンルにどれぐらいの価値を感じているかの確認をします。

例えばプリウスなら車、生命保険なら保険になります。

ここでは仮に保険だとして考えてみましょう。

会話例

営業
4人家族のご家庭ですと、みなさん平均して毎月5万円ぐらいの保険料をかけてらっしゃるところが多かったんですが、今どれぐらいかかってますか?
お客さん
今は入ってないですよ

営業
ですよね、みなさん丁度お客様ぐらいの年齢から入られる方が多いんですよ、今後はどうですか?大体初めて入られる方ですと、月3万ぐらいからスタートされるご家庭が多いですが。
お客さん
無理無理!うちはそんなに払えませんよ!

営業
もちろん今日は加入して下さいって話ではないので大丈夫ですけど、ただ、全く入らないんじゃいざって時に心配ですよね、ちなみに、もしご家族の安心を得られるとしたら家計的にはどれぐらい割けそうですかね?
お客さん
まぁ5000円ぐらいかな

この会話から、この人は保険に対しての価値観が驚くほど低い事が分かりました。

(家族4人の保険で5000円しか出す気がない訳ですから)

こうなっちゃうとテスクロでどうにかなる問題じゃありませんね。

ただ、テストクロージングのいいところは、このままクロージングかけたら絶対断られるなっていうポイントを知る事ができることなんです。

このケースでこのまま金額説明をしたら100%断られますよね?それが知れただけで収穫ありです。

価値観にテスクロを入れた事で、先に価値観を上げないと断られると分かった訳です。

この人の場合は、商品の良さではなく、保険自体の重要性を分かってもらう必要がありそうですね。

商品自体への価値

ちょっと表現がベタですが

営業『もしお客様の希望がかなう商品があるとしたら、どれぐらいの価値があると思いますか?』

などのように、得られるメリットに対してどれぐらいの価値を感じるかを確認します。

シンプルに説明するとこんな感じです。

①営業『この商品いくらすると思います?』
②お客「100万円ぐらいですかね」
③営業『じゃあもしそれより安かったら買ってください
④お客「はい」

※実際の価格より高く答えてくれたら、価値を感じてくれているという事になります。逆に安く言われたら商談を先に進めてはいけません。それを判断する為のテスクロです。

いずれの場合も、実際の金額に見合った価値を感じているかどうかについて確認する事が最大の目的となります。

主に、前者でお金を出す気があるかの確認を取り、後者で自社の商品に対してどれぐらいの価値を感じているかのリサーチをしっかりしておきましょう。

決定権者を確認する為のテスクロ

最後は決定権者の確認です。最終的に買うのを決めるのは誰かを確認します。

シンプルに書くと

営業『決めるのはあなたですか?』
お客「そうです」
営業『じゃあ話を聞いて買うか買わないか判断してください』※ここがテスクロ
お客「分かりました」

こうなります。

これを聞く時に注意しなければならないことが3つあります

警戒心を解く

相手が警戒してるときに『あなたが判断できますか?』と聞くと、私だけじゃ決められないという答えが返ってきてしまいます。これを言われると即決させるのが非常に難しくなります。

再訪でもOKという優しい会社であればそれほど気にしなくてもいいかもしれませんが、即決させた方が契約率が高くなるのは間違いありませんので、出来れば私だけでは決められないと言われないようにしたいところです。

その為にもまず相手の警戒状態を解くことが重要になってきます。

決定権者が2人以上いる場合がある

例えば、欲しいかどうかは自分次第だけど、お金が払えるかは聞かないと分からない、この場合、決定権者は2人になります。

このケースでは再訪の設定に入りましょう。もし相談して返事をすると言われたら、『是非私から説明させてください』と言って、断固としてお断りしなければなりません。

相談して返事しますと言われて契約になる事は無いと思うようにしてください。

相談してOKになるとしたら、再訪したとしても契約になります。

ただ、相談してNGになってしまったら、その場にあなたの味方は一人もいません。その瞬間NGが確定してしまいます。

この状態をひっくり返すには、自分がその場に居合わせる以外に方法はないのです。

ですので返事待ちだけは絶対にやめて、即決させるか再訪するかの二択を常に意識するようにしましょう。

逆にこの両方を嫌がられるとしたら、相手が落ちてません。この場合は一度引いてどこか気になる点がないか聞いてみましょう。

 

私だけでは決められないと言われても無視する

なんじゃそりゃとなりそうですが、相手が警戒して言ってるのか本当に決定権がないのか見抜くのは難しいので、取り合えず無視してクロージングを進めてしまいましょう。

ちなみに、ここで再訪の設定を断ってくる人

例えば

営業
奥さんだけで判断できそうですか?
お客さん
いえ、主人にも相談しないといけませんので!

営業
そうですか、では改めてご主人様がいる時間にお伺いさせていただけますか?
お客さん
いいですいいです、私が聞いて説明しますから!

こういうタイプは自分で決められる可能性が高いです。(もしくは全く買う気がないか)

実は、私には決められないと言われても、そのまま契約になる事はざらにあるんです。

逆に、これ重要なんですが、決められないと言ったのに断ってくるパターンも結構あります。

いずれにしても、『私には(”買うか” ”買わない”か)決められない』と言ったのが嘘だった事ははっきりしますよね。

この場合は単純に相手が落ちてない、買う気になっていないという事です。

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三つのテスクロが終わったら

ここまでは警戒されないように『もし○○なら買って下さい』と言わずに話を進めてきましたが、三つのポイント全部で同意が取れたら、一度、『○○だったら買って下さい』と言って下さい。

例えば

『ではこれから金額の説明しますので、費用に問題が無ければ買って下さい。』

のようにです。

もし、買って下さいではダイレクト過ぎると感じる場合は、次のように言い換えて大丈夫です。

・金額に問題がないようでしたらお願いします
・金額が無理のない範囲だったら考えてください
・今より費用の負担が下がるなら入れ替えてください

商品の内容、価値、決定権者、この3つにテスクロを入れて、全て同意が取れたらいよいよクロージングに入ります。

ここまできちんと同意をもらいながら話を進めて来れていれば、80%以上は契約になります。

最後に

女の子をデートに誘う場合

「もし、俺とデートに行くとしたらどこに行きたい?」

『えー?映画かなぁ・・』

「じゃあ今度行こうよ!」

『うん、考えとくね・・・』

これだと、行きたいのか行きたくないのかさっぱり分かりませんよね?

※これで見込みがあると感じる人はあまり営業向きじゃないかもしれません。

じゃあもしこう聞いたとします

「どこだったら俺とデートに行ってくれる?」

これはかなり踏み込んだ聞き方ですよね、女の子側は答えたら行かなきゃいけませんから。

「うーん、映画だったらいいよ』

「ほんと?じゃあ行こうよ!」

『うん、わかった』

もしかしたら

『えー、やっぱ無理!』

と、言われるかもしれませんが。

このように断られる危険もありますが、行く気があるか無いか、確実にハッキリしますよね!

ちなみに、もしあなたが無理と断られたら次の三つの内どれを選択しますか?

①「えー、いいじゃん行こうよ!」
②「分かった、ごめんね」
③「なんで嫌なの?」

正解は③です。

一緒に行きたくない理由が、服がダサいからであれば、そこを直してもう一度誘う、あなたと行ってもつまらないからと言われたら面白いと思ってもらえるような行動をしばらくしてからまた誘う、などのように原因を改善してまたトライするのが営業として正しい行動です。

(あくまで営業的なお話です。ストーカーと思われても責任持てませんので気を付けましょう)

このように、デートに行くとしたら?と聞いても何の意味もないのと同じで、買うとしたら○○ですか?という質問にも全く意味がないということを覚えておいてください。

営業の人にここで書いた話をすると、自分が教わったテストクロージングとは全然違ったとか、初めてやり方が分かったと言ってもらえる事が多いです。

また、初めてテスクロの効果が実感出来たという話もたくさん聞きます。
是非あなたの営業にも取り入れてみてください。

質問があればコメントからどうぞ。

あなたの営業人生が開けますように。

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▼SESあるある呟いています

私(管理人)の知人が起業しました!!※H30.10

次の三つを採用理念にしているとのことです

 

①契約単価の7割以上を社員に還元

②案件は自分で選べる

③現場を変わりたい場合、最短で翌月末には引き上げ調整

 

世の中にはあくどいSES企業が蔓延していますが、元をただせば給料が安いか職場環境が悪いかのどちらかに必ず行きつくので、その両方の心配がないってのはとても安心ですね。

やるな~

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↑エンジニア不足で大変みたいなので、興味がある人はのぞいてみてやってください。入社即600万もらってる人もいるみたいなので、今なら年収大UPもありうるかも。